Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA)

Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA)

Nuestro Acuerdo de Nivel de Servicios define las velocidades de respuesta y solución para diferentes eventos de soporte en Dora.

 1) Tipo de Evento

Las llamadas/chats son clasificados de acuerdo al tipo de evento según su nivel de criticidad o urgencia:

    1. Criticidad Alta: No se puede operar una función crítica. Ejemplo: cambios de precios y productos,  facturación, impuestos (en día de pago), roles de pagos (en día de pagos).
    2. Criticidad Media: Una parte del sistema no funciona sin dejar de atender al cliente o entidad de control. Ejemplo: No se puede crear proveedores.
    3. Criticidad Baja: Una parte del sistema no funciona sin dejar de atender al cliente o entidad de control y puede esperar más tiempo su respuesta.  Ejemplo: Formato de reportes dañado.

2) Velocidad de Atención máxima

Basados en los tipos de eventos, las velocidades de respuestas y solución en horario de atención de 9:00 a 17:30, en días laborables son las siguientes:

3) Estándar de Servicio Emisión de Documento Electrónico

Para Facturación Electrónica, los estándares de servicio son los siguientes:

4) Teléfono de Emergencia

El teléfono de emergencia solo es para emergencias fuera del horario de oficina y se utiliza para reportar eventos clasificados como de Criticidad Alta.

El Horario de atención del teléfono de emergencia cubre el fin de semana y todos los días a partir de las 17:30 hasta las 9am del día siguiente.

Los estándares de respuesta son los siguientes:

5) Canales

Los canales de comunicación oficiales son siempre el chat de la aplicación o  a través del email: soporte@practisis.com

El teléfono 09-831-9818 es el canal oficial del teléfono de emergencias.  Este SLA no contempla el uso de otros canales de comunicación.

6) Disponibilidad del Servicio en la Nube

Practisis garantiza la disponibilidad del servicio en un 99.99% del tiempo durante las 24 hora del día, 7 días a la semana durante todo el año.  Esto garantiza que desde un dispositivo con conexión a internet convencional y un navegador moderno, el cliente puede tener acceso a su plataforma.

Esta disponibilidad solo incluye el acceso a las plataformas contratadas en planes pagados. El acceso puede ser en las URLs contratadas o URLs alternativas.

Esto no incluye problemas de conectividad que el dispositivo del cliente pueda tener con sus equipos. Tampoco incluye la disponibilidad de internet que el cliente debe contratar con una tercera parte ni procesos de actualización o sincronización. 

7) Penalización

Practisis se compromete a descontar de su facturación mensual un porcentaje del pago mensual del cliente por cada falla en cumplir con este Acuerdo de Nivel de Servicio hasta un tope del 100% de la factura.

Este descuento se basa en la siguiente tabla:

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